Un grand cabinet de recrutement a publié dernièrement une liste de qualités recherchées par les recruteurs pour le poste de commercial. Cette liste est issue de toutes les annonces de recrutement d’une année entière. On peut lire : Sens relationnel, Capacité d’écoute, force de persuasion, créativité, dynamisme, rigueur et méthode, esprit d’analyse, qualité fédératrice, force de proposition, bonne élocution! Qu’en pensez-vous ?
Sur recommandation de son directeur et pour être préparé à sa nouvelle fonction, Mehdi rejoint une formation sur le métier de la vente. Ils sont douze apprenants assis autour d’une grande table. Le formateur se tient au fond et derrière lui sur le mur, se trouve un grand écran LCD et un tableau blanc.
Le formateur a commencé par une séance de présentation des participants et il entame maintenant la première séance : « Aujourd’hui, pour commencer nous aller essayer de comprendre comment sont les commerciaux, quelles sont leurs qualités, comment est leur état d’esprit? Mais ce n’est pas moi qui va vous dire tout cela, c’est vous. Chacun va penser à un commercial qu’il apprécie (ou plus) et nous dire quelles sont les qualités qui font de ce dernier un bon commercial. »
Mehdi apprécie beaucoup ce style d’enseignement participatif. Il prend son bloc note et commence à écrire. Il pense à M. Said le directeur commercial de son entreprise. Il écrit le profil suivant :
« Sa première qualité est l’organisation. Il gère directement des dizaines de clients différents et indirectement des centaines avec autant de noms d’interlocuteurs, de contrats commerciaux différents, de commandes et il arrive à s’en sortir grâce à sa bonne organisation et sa bonne mémoire ! ».
Les participants prennent la parole à tour de rôle pour s’exprimer. Souad qui travaille pour une société d’équipements industriels parle de son chef : « Il a une grande capacité relationnelle qui lui permet de fidéliser sa clientèle et de développer son portefeuille clients. Seconde qualité : l’écoute. Il prend le temps pour comprendre les besoins et les envies du client avant de le guider vers le meilleur produit qui lui convient le plus. Bien sûr, cela ne se passe pas toujours facilement et beaucoup ne se laissent pas convaincre facilement et là intervient sa troisième qualité : sa force de persuasion ! »
Le formateur semble beaucoup apprécier ce témoignage de Souad. « Bravo ! » dit-il avant d’ajouter : « L’instauration d’une relation de confiance entre le vendeur et ses clients est en effet indispensable. La relation client nécessite un sens relationnel développé, une capacité d’écoute (écoute active) et d’adaptation afin d’intégrer rapidement les spécificités de chacun de ses clients. »
Ahmed réagit à ces deux interventions : « on ne peut pas construire ces relations sans être empathique. A mon avis c’est l’empathie qui est la première qualité ! »
Un participant ne semble pas comprendre : « c’est quoi l’empathie ? » demande-t-il.
« C’est la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de se mettre dans sa peau. » répond Ahmed.
Le même participant réagit : « Oui, mais à mon avis, c’est l’honnêteté qui est la première qualité nécessaire. Rien ne se construit dans une relation client à long terme sans honnêteté ou sur des malentendus. Le discours du commercial doit donc être sincère pour être qu’il soit crédible. »
Le formateur semble se réjouir de cette animation spontanée du débat. Mais, il intervient pour donner l’occasion à d’autres apprenants de s’exprimer.
Rizlane, une assistance au service après vente dans une société de distribution d’appareils électroménagers a rejoint la formation pour devenir vendeuse. « Le meilleur commercial de notre société est infatigable, imbattable, persévérant, très patient. Il est toujours optimiste et ne se déclare jamais vaincu. »
« Bien, bien ! » dit le formateur. « Tu as dit beaucoup de qualités d’une façon très concise. Voyons comment je peux formuler tout cela. ».
C’est vrai. L’optimisme du commercial doit être de rigueur, même en cas d’échec. Il faut savoir se remettre en cause, analyser ses échecs pour mieux rebondir.
Vendre nécessite aussi une forte dose de persuasion et d’enthousiasme : cela concerne à la fois le fond : il s’agit là d’arguments de vente percutants par rapport aux besoins du client ; mais aussi la forme, c’est-à-dire la façon dont on prononce son argumentaire est primordiale: Energie, passion et assurance doivent être au rendez-vous pour convaincre.
Bon nombre d’accords commerciaux nécessitent plusieurs rendez-vous et/ou échanges téléphoniques, la patience et la persévérance sont donc nécessaires. Sans compter que votre premier rendez-vous peut très bien se situer à un moment où votre prospect n’a pas de besoin… La signature d’un contrat commercial peut donc arriver des mois plus tard.
Le vendeur doit également se montrer patient et persévérant face aux hésitations d’une clientèle parfois indécise. Résistance à la pression et au stress sont également indispensables car les commerciaux se voient imposés des objectifs chiffrés trimestriels, semestriels et annuels et être de bons vendeurs. On dit souvent qu’ils représentent « la force vive de l’entreprise.
La relation client est elle-même souvent source de stress et de pression : prospection, prise de rendez-vous, négociation commerciale difficile, risque de perte d’un gros client, etc. Mieux vaut donc savoir prendre du recul et résister au stress !
Mehdi est en train de suivre ces propos mais une inquiétude commence à l’habiter. Tout cela est bon, mais je ne pense pas que moi j’ai toutes ces qualités. Est-ce que je pourrai faire l’affaire ? » Il reste songeur plongé dans ses craintes quand le formateur le surprend : « Et toi Mehdi, on n’a pas entendu ton point de vue ! ».
Mehdi jette un coup d’œil sur son bloc note. « je pense que vous avez omis une qualité importante » di-il. « C’est l’organisation. Notre directeur commercial est un champion dans ce domaine. Il a beaucoup de responsabilités, une multitude de tâches chaque jour, et il arrive à s’en sortir sans se plaindre ni se fatiguer. Il est toujours plus enthousiaste et avec plus d’énergie que la veille! ».
« Tout à fait !» confirme le formateur. « Pour gérer les rendez-vous, les visites, les appels téléphoniques, les visites aux clients, les réclamations, les voyages à d’autres villes, la participation aux salons, la rédaction des comptes rendus et des rapports, …. Tout cela exige un niveau d’organisation très poussé. »
Un participant ne semble pas tout à fait convaincu de tout cela. Il intervient avec un ton de réclamation : « Vous semblez oublier le plus important : la connaissance et la maîtrise du produit ! On ne peut pas vendre un produit qu’on ne maitrise pas, surtout quand il s’agit d’un produit complexe ! »
« je vous comprends » dit le formateur. Nous allons faire de l’ordre dans cela à partir de la séance prochaine. Et si vous êtes ici, ce n’est pas pour apprendre un produit puisque chacun de vous va commercialiser des produits différents mais surtout pour que vous aiguisiez vos qualités de vendeur. Je n’anticipe pas. Vous allez tout savoir à partir de la prochaine séance et tout au long de cette formation. »
Mehdi semble un peu rassuré par cette annonce du formateur. Cela répond en partie à ses craintes. S’il est là c’est pour qu’il soit bien « armé et bien outillé moralement pour faire l’affaire ! » . Il a envie de tout savoir et il a hâte de continuer tout de suite !