Mois : septembre 2018

La connaissance de soi, le vrai trésor
Chacun de nous croit se connaître dans un sens. Il connaît son nom, ses parents, sa ville, ses repas préférés, ses vêtements. Il sait le numéro de sa carte d’identité, le code de sa carte bancaire !!
Mais est ce que nous savons répondre à ces questions :
Où je veux aller ? Ce qui me motive le plus, ce qui me démotive ? Quelles sont mes convictions ?
Quelles sont mes valeurs ? Quelles sont mes idées ? Si elles sont positives ou négative ? Est-ce que je connais mes sentiments profonds ? Est-ce que je connais mes forces et mes faiblesses ? Est-ce que je suis conscient de l’Energie que je porte en moi ? Est-ce que je suis conscient de mon potentiel ? De ce qui me freine et me bloque ? Quelles sont mes références ? Qui sont mes modèles ? Comment fonctionne mon système de perception ?

Franchement, nous ne sommes pas assez nombreux à pouvoir répondre à ces questions. Cependant il est primordial de passer par là : se connaître soi même. Le proverbe marocain dit : celui qui ne te connait pas finit par te perdre ! Ceci s’applique aussi pour moi - même : si je ne me connais pas, je finis par me perdre. Avant de savoir comment nous pouvons nous connaitre pour agir sur nous mêmes, examinons cette histoire de Karim :
Un soir Karim s’apprête à sortir pour un rendez - vous important et il se rend compte qu’il n’a ni son portefeuille ni ses clés, alors il commence à les chercher dans le salon. Sa mère vient pour l’aider et il l’informe de ce qu’il cherche, alors celle-ci lui demande : mais toi, d’habitude tu ne mets jamais les pieds dans le salon, rappelle - toi où tu étais cet après - midi. Karim se rappelle bien qu’il était dans une petite pièce sur la terrasse de la maison, une sorte de petit atelier qu’il utilise pour le bricolage et pour ses fameuses ‘‘inventions’’. Il sait que la probabilité de trouver les choses importantes perdues est plus élevée là bas que dans le salon. Le problème c’est que cet atelier n’est pas branché à l’électricité et à cette heure il fait complètement noir. Sa mère lui remet alors une lampe torche et lui dit : ‘‘Même si le salon est illuminé, tu n’y trouveras pas ce que tu cherches, le mieux est d’aller mettre de la lumière dans l’atelier’’.
Lorsque nous parlons de développement, il s’agit tout simplement d’un changement que nous voulons réaliser en nous mêmes. Un changement d’une situation présente que nous sommes entrain de vivre vers une situation que nous considérons meilleure. Puisque ce changement me concerne moi-même et ma personne, la décision doit émaner de moi, en personne. C’est à dire que si moi je ne prends pas la décision d’évoluer, personne d’autre ne peut me faire évoluer.
Il s’agit là d’un point très important. Nous entendons souvent des déclarations comme : ‘‘ma mère ne veut pas m’aider pour que…. ‘‘, ou ‘’notre société n’encadre pas ses collaborateurs’’, ou encore ‘‘mon supérieur m’empêche de savoir plus’’ etc…. Cela nous laisse croire que l’évolution, notre propre développement, vient d’ailleurs alors qu’en réalité, nous seuls sommes capables de nous faire évoluer nous même, personne d’autre. Nous allons savoir pourquoi.
Chacun de nous est, à priori, influencé par deux types de facteurs :
Des facteurs externes qu’il n’a pas choisis : son pays, ses parents, le système politique, le temps qu’il fait, l’éducation qu’il a subi pendant son enfance, les guerres déclanchées dans sa région, les ressources naturelles de son environnement…
Des facteurs internes propres à la personne : ses idées qu’il développe, ses décisions, son apprentissage, son comportement, ses sentiments, sa curiosité, sa volonté…
Nous pouvons schématiser cela par deux cercles comme dans la figure :
Examinons le schéma de l’encadré : en bas le cercle de ma propre influence, en haut celui des facteurs que je subis, celui de mes circonstances involontaires (mes préoccupations).
Examinons maintenant comment je peux agir sur ces deux cercles :
Sur celui du haut, je ne peux pas changer par exemple le temps qu’il fait aujourd’hui ou demain, je ne peux pas décider que cet après - midi il y aura du soleil, c’est la volonté d’Allah. Je ne peux pas changer le président des USA : c’est le choix des américains. Je ne peux pas décider de trouver du pétrole au Chaouiya. Ni obliger la FIFA à organiser sa coupe du Monde au Maroc. Ni changer mon grand père qui était pauvre en un homme riche et hériter sa richesse.
Je me dis que peut être je peux agir autrement : je peux trouver la bague de Sidna Soulaymane et avoir ainsi tout ce que je veux. Je peux attendre un prince charmant qui va venir de loin me demander en mariage et m’emmener dans son royaume ; ou tout simplement, jouer à un jeu de hasard et gagner 2 Milliards et commencer à partir de là. Cependant tous ces ‘‘actes’’ ne dépendent pas de moi, mais plutôt du hasard. Et même si ‘‘la chance’’ me sourit alors que je ne suis pas à la hauteur, je vais perdre ce que le hasard m’aurait amené : si je ne sais pas gérer l’argent, je peux perdre les milliards et si je ne suis pas une bonne personne, mon prince charmant ne voudra plus de moi.
Maintenant examinons si je peux agir sur le cercle d’en bas : celui de mon influence. Je peux décider d’apprendre un nouveau logiciel, une nouvelle langue. Je peux décider de changer mon comportement envers telle situation ou telle personne. Je ne décide pas la pluie, mais je décide d’ouvrir mon parapluie. Je ne choisis pas la politique des USA mais je peux décider à mon niveau d’acheter ou non leurs produits.
Il s’avère que nous ne pouvons pas agir ailleurs de notre propre cercle d’influence. Notre énergie ne peut être utile que si elle est dépensée à l’intérieur de ce cercle. Rappelons nous ce bel exemple : lorsque le noir envahit, nombreux sont ceux qui insultent le noir, qui s’énervent ou qui refusent les circonstances du noir ; mais rares sont ceux qui décident d’allumer une bougie. Je dois me rendre à l’évidence : le noir ce n’est pas mon affaire, la bougie, oui.
Pourquoi nous avons tendance à fuir l’action à l’intérieur de notre propre cercle et aller chercher quelque chose d’autre dans le cercle des circonstances ? Parce que nous avons tendance à agir comme Karim. Nous voulons trouver ailleurs notre trésor parce que nous croyons que nous voyons mieux ailleurs. Nous voulons trouver notre bonheur ailleurs, nous voulons résoudre notre problème ailleurs et nous attendons que le changement et l’évolution viennent d’ailleurs.
Cependant nos trésors se trouvent en nous, notre bonheur, notre évolution, la solution à nos problèmes : tout cela se trouve en nous, dans notre cercle d’influence et nulle part ailleurs. Tout ce dont nous avons besoin, c’est de mettre de la lumière en nous, d’éclairer notre cercle d’influence afin que nous puissions y ‘‘voir clair’’ et fouiller tranquillement dans nos propres ressources.
septembre 24, 2018
Cesse d’être un bosseur et deviens indispensable !
Est-ce que vous êtes indispensables ? Est-ce que vous avez des habiletés exceptionnelles, une façon unique de trouver une solution pas si évidente à un problème ? Est-ce que vous pouvez trouver une issue que personne d’autre n’a pu trouver ? Faire fonctionner quelque chose qui ne fonctionnait pas avant ?
Il se pourrait bien que vous soyez indispensable.
Tout le monde a une part de génie en soi
Tu diras peut-être que tu n’es pas un génie, que tu as un diplôme modeste ou que tu n’as pas de diplôme du tout et que tu es issu d’une famille très modeste. Nous avons là une bonne nouvelle à t’annoncer : Tout le monde a une part de génie en soi. Toi tu es unique !!! Le problème est que tu as été transformé par la société, les écoles, tes chefs, ton gouvernement, ta propre famille, tout ce monde agit pour mettre ton génie dans une cage, bien tranquille, bien enfermé.
Eh oui, l’école, que ce soit chez nous ou ailleurs fonctionne comme une usine parce qu’elle a été pensée en tant qu’usine ! Certains vont même plus loin en disant qu’il s’agit d’une usine taylorienne ! On prend de la matière première (les enfants à l’âge de scolarisation), on la modèle de façon à en faire des produits (bac, bac plus deux, plus quatre etc…) Bien entendu pour que ces produits soient conformes, on leur passe des tests de qualité : les examens ! Ainsi l’école ne fait que formater les esprits, modéliser les capacités des jeunes étudiants pour en faire des futurs bons travailleurs.
On n’est pas étonné de voir donc ce modèle prédominant : le travailleur ordinaire, qui fait ses heures au boulot, attend la paie de la fin du mois et une augmentation d’ancienneté après cinq ans !
L’école a réussi à tuer la créativité, l’initiative et la pro-activité dans les esprits !
Voyons alors comment sont les indispensables
Or les indispensables, eux, ne sont pas des travailleurs ordinaires parce que ceux - ci sont nombreux et peuvent être remplacés facilement. Voyons alors comment sont les indispensables.
Selon Seth Godin auteur du livre ‘‘Linchpin – Are you indispensable ?’’, ce sont des personnes qui possèdent leur propre moyen de production, qui peuvent faire une différence, se démarquer, ce sont des leaders, des connecteurs.
Un indispensable est une personne qui peut marcher dans le chaos et créer de l’ordre, quelqu’un qui peut inventer, créer, trouver des solutions aux problèmes, surpasser les obstacles et faire en sorte que les choses se produisent. Toutes les entreprises et les organisations ont des personnes indispensables qui se démarquent du lot.
J’achèle le livre Agir pour Grandir
Les économistes sont d’accord sur le fait que l’ère de l’industrie est révolue et donc l’usine classique est morte ! La mort de l’usine veut dire que tout le système que nous avons construit et sur lequel nos vies dépendaient est sans avenir. ‘‘Usine’’ ne veut pas seulement dire ici un endroit où on assemble des pièces, où on fait un travail à la chaine etc.… en fait, une usine est une organisation où les gens vont pour recevoir des instructions, appliquer ces directives et recevoir leur chèque de paie. Ce système est viré de bord et il s’agit là d’une grande opportunité. C’est le temps d’apporter, de montrer le meilleur de soi - même sur le terrain et d’être récompensé pour cela.
Il s’agit donc pour toi d’un choix. Celui de demeurer dans la peur et le système, ou de tracer ta propre voie et de créer de la valeur dans ce que tu fais. Tu peux choisir de faire des compromis, de t’insérer dans le système et de te retrouver dans une position de victime, de blâmer autrui pour ton sort, ou bien, te dire que c’est ton obligation et ta responsabilité de décider comment prendre ton destin entre les mains.
Devenir indispensable implique de travailler fort. Travailler dans le meilleur sens du terme, celui de produire avec passion. L’acte d’apporter toute ta personne, de t’engager dans des tâches qui demandent de la maturité, de l’esprit, de la force de caractère, et le faire pour les bonnes valeurs. Les indispensables sont des génies, des créateurs. Ils travaillent dans la générosité et croient en l’abondance. Ils apportent leur propre humanité au travail.
Devenir indispensable est un choix
Tu peux devenir indispensable et pour cela, tu dois être conscient que tu n’es pas une machine. Tu es assez fort et assez brave pour faire la différence. Tu ne dois pas suivre le troupeau, tu dois te démarquer.
Oui, devenir indispensable est un choix. Dès aujourd’hui, tu peux choisir cette voie. Au lieu d’attendre les instructions pour les appliquer, cherche dans le fond de toi-même des innovations pour ton travail et mets - les en pratique. Surmonte l’anxiété qui est en toi et ais le courage de prendre des initiatives, d’agir et de proposer.
Tu es unique, ta personnalité et ton attitude sont bien au dessus de n’importe quel travail que tu produis. Tu peux faire du moment présent un point tournant dans ta vie professionnelle si tu fais ce choix. Chaque jour des milliers de gens ordinaires, empruntent le chemin le plus fréquenté, celui du travailleur. Toi tu peux prendre celui où tu peux te démarquer et faire la différence. Si tu le fais, tu n’exprimes pas seulement ton potentiel pour ton épanouissement comme travailleur mais c’est exactement ce que le marché de ‘‘travail’’ demande aujourd’hui. Tu es donc le premier à gagner.
Encore une fois, l’acte de décider est garant de succès. C’est toi qui fixe la barrière à surmonter. Cette décision t’appartient. Ne dors pas sur tes lauriers. Tu es vraiment un génie et le monde a besoin de ta contribution.
septembre 24, 2018
Comprendre le marketing des services
Dans notre environnement professionnel du transport et de la logistique, nous sommes immergés dans le service avec des intervenants comme les opérateurs portuaires, les pilotes, les remorqueurs, les transporteurs de tout type, les consignataires, les transitaires, les forwarders, les entreprises d’entretien, les stations de services. Pour pouvoir vendre bien un service, on doit d’abord comprendre ce que c’est, de là on peut savoir comment pallier aux difficultés de la vente pour pouvoir ensuite, aller à la rencontre du client avec confiance.
Comment décrire un service ? Un marketeur avait définit le service comme étant une chose qui peut être achetée ou vendue mais qu’on ne peut pas se laisser tomber sur le pied ! Oui, Nous nous achetons beaucoup de services parce que durant toute la journée nous les utilisons partout où nous allons : nous emmenons nos enfants à l’école (éducation), nous prenons le tramway (transport), nous arrivons au travail, nous passons des coups de fil (communication), nous prenons une petite pause dans un café du coin (restauration) où nous pouvons jeter un coup d’œil sur les faits divers (presse), nous vérifions nos comptes (banque) et nous traitons avec l’expert comptable les déclarations fiscales du mois (comptabilité). Le soir, nous allons chez le coiffeur (coiffure) avant de rejoindre notre domicile. La fin de semaine nous programmons selon le cas d’aller voir un mach au stade ou une pièce de théâtre (spectacle).
Jalil, le responsable commercial d’une grande société de transport explique à des stagiaires en formation la nature des services avant de leur enseigner comment les vendre.
« Pour comprendre comment on peut les concevoir et les vendre, je vous invite à examiner d’abord les particularités et le caractère spécial des services. Pour cela je vais utiliser trois métaphores : le coiffeur, le transport des personnes et le match de foot » explique-t-il.
« La première spécificité d’un service est qu’il n’est pas un bien qu’on possède, mais une prestation à laquelle on accède d’une façon temporaire. Un service est aussi intangible : que ce soit une coupe de cheveux, un voyage ou une pièce de théâtre, on y accède pendant une certaine durée, on en a une certaine perception sans pouvoir ‘‘tenir’’ quoi que ce soit dans la main !
Autre caractéristique : la décision d’achat d’un service se fait toujours avant sa production. Nous décidons de confier notre tête au coiffeur avant de nous asseoir pour la coupe des cheveux !
Il faut noter aussi que, très souvent, l’acheteur d’un service est impliqué dans sa production. Oui, en prenant sa place dans un bus, un train ou un avion, nous sommes une partie du service, en entrant chez le coiffeur, nous participons d’une certaine façon à l’opération.
En plus, le service a une autre particularité : L’acheteur d’un service peut dépendre d’autres clients ! Bien sûr, dans le cas d’un match de foot, le spectacle dépend des joueurs certes; mais l’ambiance, elle, dépend des autres spectateurs : elle peut être bonne ou pas selon le comportement de ceux - ci !
C’est difficile d’évaluer un service du moment que son appréciation est plutôt subjective. La même coupe de cheveux, le même match de foot et le même trajet, peuvent être évalués différemment d’un client à un autre.
La notion de la vitesse est particulièrement importante. En effet parce que l’acheteur est souvent impliqué dans la ‘‘production’’, il veut en finir au plus vite. Nous retrouvons souvent des spots publicitaires comme : ‘‘votre pizza livrée en 10 min’’ ou ‘‘la réponse à votre crédit en 48 heures’’, votre vidange en 5 minutes’’
Nous pouvons aussi classer les services selon l’objet de leur action. On parle d’un traitement des personnes (transport de voyageurs, coiffure) ; d’un traitement des biens (transport de marchandises, lavage de camion) ou processus mental (formation, campagne de communication, publicité).
Nous arrivons maintenant à une caractéristique très importante et c’est celle que nous allons tenir peut être plus en compte lors de la vente des services.Dans le cas de fabrication et commercialisation des biens, le marketing, la production et les ressources humaines sont plus ou moins indépendants et sont gérés en conséquence. Dans le cas des services ; le management des opérations, du marketinget des ressources humaines se fait presque en même temps. Prenons notre exemple du transport : l’opération, c’est la conduite du véhicule avec les passagers à bord sur un trajet. Le marketing veille à ce que l’expérience de ce voyage soit agréable. Il est vrai que le marketing a agi avant et pourra agir après le voyage mais la particularité du service est qu’il agit aussi pendant la ‘‘fabrication’’ du produit. La prestation des ressources humaines (le conducteur et son assistant) est suivie en direct et en temps réel par le client, d’où l’importance de la haute compétence des collaborateurs de contact. »
Rayhane une jeune diplômée en commerce semble découvrir ces notions pour la première fois, elle se précipite et demande : « Comment le vendeur peut pallier à ces difficultés ? »
Jalil fait un signe de la tête pour la rassurer qu’il va expliquer cela. Il reprend :
« Nous avons énuméré les particularités qui différencient le service d’un produit tangible, il est tout à fait normal que la vente d’un service soit différente. L’acheteur d’un service, du fait qu’il prenne sa décision d’achat avant même la ‘‘production’’ sent qu’il prend un risque réel. La première mission du commercial est de lui faire apaiser ce sentiment au maximum. Il peut à ce titre parler de l’expérience et la compétence du prestataire et citer quelques références pour rassurer son prospect. »
Pour contrer le caractère intangible du service, les marketeurs essaient parfois de lui donner un aspect physique : Ainsi les opérateurs Télécom, offrent des packs physiques pour rendre leur produit ‘‘la communication ou l’internet’’ concret et touchable par leurs clients. Les publicitaires utilisent tout leur art pour donner au service, une image, une forme, un gout ou une sensation. Le commercial peut aussi faire appel à des supports visuels et raconter des expériences agréables d’autres clients. Dans ce cadre entrent les témoignages de personnes connus en faveur du service.
Rayhane, toujours excitée de découvrir tant de choses, intervient de nouveau : « Mais même avec cela, le client ne sera rassuré que par l’expérience réelle ! » dit-elle.
septembre 23, 2018
Une bonne nouvelle, la loi des 20 / 80!
Voici une bonne nouvelle ! « 80 % des effets sont générés par seulement 20 % des causes ou, dans l’autre sens, 20 % des causes génèrent 80 % des effets ». Joseph Juran, un spécialiste de la qualité, a interprété la règle des 20/80 de cette manière : “Dans tout groupe de choses contribuant à un effet commun, la majeure partie de l’effet est attribuable à un nombre relativement faible de ces choses”. Cette bonne nouvelle est une règle empirique attribuée à un économiste italien Vilfredo Pareto et dont les diverses applications risquent d’affecter plusieurs aspects de votre vie !

Jamal est responsable commercial d’une société de distribution. Il faut dire que Jamal est un vrai bosseur. Il aime bien son travail et se donne à fond. Pourtant, les résultats ne sont pas au rendez-vous. Le chiffre d’affaires diminue, la satisfaction des clients n’est plus garantie et ses collaborateurs ne sont pas motivés. Ils font beaucoup d’efforts et passent des journées de travail très chargées sans que cela se traduise sur leurs résultats. Bien entendu, ils ne peuvent plus aspirer à une évolution ou prétendre à une augmentation tant qu’ils ne peuvent pas faire valoir leurs réalisations. Jamal, déprimé par une telle situation finit par jeter l’éponge : Il démissionne.
L’entreprise réussit à embaucher Abdelaziz, un cadre ambitieux avec un curriculum irréprochable. Les négociations avec lui étaient faciles et plutôt plaisantes. Il ne fût pas trop exigeant ni sur les moyens ni sur sa propre rémunération. Il prenait le projet comme un défi et s’engagea à le lever : améliorer le CA, la marge et le positionnement de l’entreprise en appliquant la stratégie du directeur général. Il demanda cent jours pour travailler et rendre compte.
Abdelaziz s’est réuni individuellement avec chaque membre de son équipe commerciale et se met à leur écoute. Ce fût en même temps l’occasion pour les rassurer et faire valoir ses compétences en communication et en leadership. Rapidement on remarque qu’une ambiance agréable règne au département commercial. Les collaborateurs d’Abdelaziz sont plus motivés et semblent plus confiants. Tout le monde se sent enthousiaste et plein d’énergie. Au bout des cent jours, Abdelaziz présente son premier bilan qui fût considéré très encourageant. Après six mois il eut les félicitations de son DG. L’entreprise a récupéré certaines parts de marché, sa marge est nettement supérieure, les commerciaux sont contents et ont pu toucher des primes et le plus important, l’ambiance de travail est devenue très agréable et a eu un effet positif ‘‘contagieux’’ sur les autres départements.
Comment Abdelaziz a-t-il pu réussir un tél changement ? Quel est son secret ? Pourquoi il a pu faire ce que Jamal n’a pas pu entreprendre tout en conservant la même équipe et en utilisant les mêmes ressources ?
Abdelaziz réunit plusieurs compétences du bon responsable commercial. Il utilise plusieurs ‘‘astuces’’ simples et efficaces et parmi ces outils, la règle des 20/80 !
Outil simple à la portée de tous
La règle des 20/80 est donc un outil simple qui permet d’identifier l’importance relative à différentes catégories d’événements afin de se concentrer sur les quelques causes essentielles qui ont le plus d’impact, plutôt que de se perdre dans le traitement d’une multitude de causes ayant des effets moindres.
L’utilisation de la loi de Pareto permet donc de déterminer rapidement quelles sont les priorités d’actions. Si on considère que 20 % des causes représentent 80 % des circonstances, agir sur ces 20 % aide à solutionner un problème avec un maximum d’efficacité.
L’intérêt du principe de Pareto se situe plus dans l’aide qu’il apporte à l’analyste pour aller à l’essentiel. Nous donnons ici l’exemple d’Abdelaziz pour expliquer le propos :
Comment Abdelaziz a utilisé la loi de Pareto ?
Au début de sa prise de responsabilité, Abdelaziz, aidé par son équipe commerciale, s’est lancé dans une série d’analyses. Il trouva que certains produits commercialisés sont en fin de cycle et continuent à bénéficier du même effort commercial. En même temps, certains produits sont de véritables vaches à lait mais ne sont pas bien commercialisés. Il examina ensuite le portefeuille clients. Il trouva que certains d’entre eux sont à fort potentiels mais le département ne profite pas de ce potentiel alors que les collaborateurs passent beaucoup de temps à résoudre des faux problèmes de certains clients à faible potentiel. Ces derniers sont alourdis par des tâches administratives qui les empêchent de consacrer assez de temps à leurs clients et aux tâches commerciales pures.
Une fois cette analyse terminée, Abdelaziz établit un plan d’action qu’il valida auprès de son DG et expliqua à son équipe. Tout le monde se met alors au déploiement :
Sur le plan stratégique, Abdelaziz utilisa la loi des 20 / 80 pour déterminer les 20 % des produits qui génèrent les 80 % des revenus et demanda à l’équipe de concentrer les efforts sur ces produits.
En ce qui concerne le portefeuille clients, Il dressa une feuille de calcul avec les CA réalisés qu’il mît en ordre décroissant. Il sélectionna les premiers clients dont la somme du CA faisait plus ou moins 80 % du CA total. Il trouva que le nombre de ceux-ci est très voisin de 20 % du nombre total. Il demanda alors à l’équipe de consacrer une attention particulière et plus de temps à ces clients. Ils leurs proposèrent des offres dans le cadre d’une tactique de ‘‘up selling’’ et ‘‘cross selling’’. Cette tactique donna par la suite ses fruits sous forme d’une nette augmentation du CA et de la marge brute.
Les collaborateurs ont vu leurs rôles et leurs tâches changer. Ils sont moins occupés et moins stressés qu’avant et consacrent désormais plus de temps à leurs clients. Ils donnent la priorité aux tâches productrices qui constituent seulement le 20 % de leur effort tout en assurant 80 % de leur production.
Abdelaziz expliqua sa tactique à ses collègues dans la production, la logistique et la finance. Ils détectèrent les 20 % des défaillances qui génèrent les 80 % des produits non conformes et trouvèrent le moyen de les traiter. Ils ont aussi déterminé quels sont les 20 % des produits qui constituent les 80 % des stocks en valeur. Ils ont ainsi pu gérer les stocks d’une façon plus optimale. Pour le risque des impayés, c’était aisé de dresser une liste des 20 % de clients mauvais payeurs qui provoquent 80 % des incidents et ont décidé de se débarrasser d’eux.

Lorsqu’on applique le principe de Pareto, nous devons éviter de tirer des conclusions hâtives car les 80 % qui produisent 20 % des effets peuvent s’avérer très utiles malgré tout. Comme tout grand principe fondamental, il est donc à adapter avec beaucoup de bon sens et de précaution.
A noter aussi que la proportion de 80/20 se constate fréquemment, dans certains cas la règle sera peut être du 75/25 ou du 60/40.
Toi aussi, tu peux utiliser la loi des 20/80 pour améliorer plusieurs aspects de ta vie personnelle et professionnelle. Quand une tâche apparait colossale, dis-toi que tu as besoin d’entamer que les 20% qui auront les 80% d’effets et te voilà soulagé et encourager pour aller de l’avant. Grâce à ce principe tu peux maintenant oser ce qui te paraissait difficile en te chargeant seulement de la fraction du cinquième. Tu va être surpris par les résultats. Pour vérifier, tu peux commencer par appliquer cette règle au ménage à la maison, tu auras de l’ordre en effectuant seulement 20% du travail ! un miracle

septembre 23, 2018
La gestion selon les priorités
La plupart des cadres au travail passent seulement 30% du temps à agir pour leur métier et 50 % à réagir à des informations qu’ils reçoivent alors qu’ils laissent 20 % à des projets personnels ! Selon Stephen R. Covey, ‘‘les personnes les plus efficaces accordent la priorité… aux priorités’’ : les choses essentielles et importantes d’abord…
Ahmed se rappelle d’un rituel de son enfance : la préparation du plateau de thé. Sa mère prenait soin de son service à thé en argent : la théière, la sucrière et les deux ustensiles réservés au thé et à la menthe. Ahmed proposait son aide lorsque sa mère voulait garnir ces ustensiles. La tâche la plus intéressante pour lui était de prendre le cône du sucre pour le casser et mettre les morceaux dans la sucrière. Au fait ce qui l’intéressait vraiment ce sont les petits morceaux qui échappaient et qu’il pouvait mettre en cachette dans sa petite bouche. Ahmed se rappelle très bien du conseil de sa mère : ‘‘si tu veux arriver à mettre tous les morceaux dans la sucrière, tu dois commencer par les plus gros morceaux, puis les moins grands puis les petits que tu peux caser facilement à la fin !’’ Il ne savait pas que sa mère lui donnait une leçon importante dans la gestion du temps.
Ahmed est maintenant responsable technique dans une multinationale et gère un grand parc. Il a plusieurs responsabilités qui engendrent plusieurs tâches dans la journée. Il se plaint toujours du manque de temps. Il n’arrive pas à boucler sa journée de travail au bureau et il ramène des dossiers à traiter chez lui. Sa femme n’apprécie pas ceci et ses enfants non plus. Parfois Ahmed attend tard le soir que tout le monde va au lit pour pouvoir travailler sur ces dossiers en paix. Le matin au bureau, il commence par lire les e-mails et passe un temps fou pour répondre à tout le monde. Il reçoit des fournisseurs avec qui il négocie des tarifs et enchaine avec un entretien avec son assistant avant de se rendre à la salle des réunions pour discuter avec les autres chefs de départements et trouver une solution à un problème. La journée s’achève et Ahmed n’a pas pu toucher au rapport qu’il devait préparer pour le directeur. Cela doit être remis le lendemain à la première heure parce que des intervenants étrangers viendront l’après-midi entreprendre une audite et auront besoin de son rapport ! Ahmed devra encore travailler ce soir !
Le directeur d’Ahmed s’est aperçu qu’il est devenu trop nerveux et stressé. La dernière semaine de congé n’a pas arrangé grand-chose. Pour l’aider, ainsi que d’autres responsables de la firme, il organisa au sein de l’entreprise, une formation et un coaching sur la gestion du temps.
Le coach attire l’attention sur le fait que la plupart des cadres au travail passent 50 % de leur temps à réagir à des informations qu’ils reçoivent, 30 % à agir pour leur métier et 20 % à des projets personnels ! Il cite Stephen R. Covey, ‘‘les personnes les plus efficaces accordent la priorité… aux priorités’’ : les choses essentielles et importantes d’abord. Le général et président des Etats-Unis Eisenhower avait mis au point une matrice pour distinguer les choses importantes et / ou urgentes des autres.
Le coach continue d’explique qu’une fois la matrice ainsi établie selon les deux critères qui sont l’urgence et l’importance, nous aurons quatre types de tâches à faire :
I- Les tâches importantes et urgentes
II- Les tâches importantes et pas urgentes
III- Celles urgentes et pas importantes
IV- Celles pas urgentes et pas importantes.
Le coach demande alors aux cadres : ‘‘à votre avis, selon quel ordre de priorité nous devons effectuer ces tâches ?’’ : La réponse était unanime : d’abord l’important / urgent puis l’important / pas urgent, ensuite, l’urgent / pas important et enfin le pas important / pas urgent !
Le coach fait savoir que cette réponse est celle convenable pour le travail d’un pompier ou d’un service d’urgence d’une clinique mais surtout pas pour un cadre gestionnaire. Il explique ensuite que si on commence par les tâches importantes et pas urgente, on va les exécuter chacune suffisamment à temps, en pleine énergie et les terminer et ainsi on n’aura plus de tâches importantes qui deviennent urgentes !
Les cadres concluent qu’une fois on aura maîtrisé les tâches importantes et pas urgentes en leur consacrant le temps nécessaire et la plage horaire convenable, en début de matinée par exemple lorsqu’on est en pleine énergie ; le reste importe moins. En effet, confirme le coach, le reste c’est les tâches pas importantes qui peuvent être déléguées et quand en plus elles ne sont pas urgentes, elles peuvent être remises à plus tard !
Le coach veut illustrer encore plus cette notion, il demande à l’équipe : « imaginez que vous faites des préparatifs pour un voyage et vous êtes en train de charger les bagages dans le coffre de la voiture, normalement vous commencer par placer les grandes valises en premier, puis les moins grandes puis les petits sacs… Là, Ahmed émet un grand sourire : il se rappelle le conseil de sa maman et raconte à ses collègues l’histoire de la sucrière !
Maintenant reste à savoir comment distinguer ce qui est important de ce qui ne l’est pas pour nous. Le coach explique que l’on doit recourir à nos rôles et à notre mission : tout ce qui s’inscrit dans notre mission et fait partie de nos rôles est plus important que le reste.
A titre d’exemple prenons le cas d’Ahmed : il est mari et père de famille, il a deux enfants et sa mère est aussi à sa charge ; il est responsable technique et il est secrétaire général de l’association qui a pour mission le développement humain et économique de son village natal. Le fait de lister ses rôles lui permet d’établir un cadre naturel qu’il va utiliser pour définir ses activités et surtout ses priorités. A chaque fois, il tentera de travailler sur l’ensemble de ses rôles pour accomplir sa mission sans en négliger aucun aspect et trouver ainsi son équilibre.
A l’entreprise, dans son rôle de responsable technique, sa mission est la gestion optimale du parc, donc les tâches importantes pour lui concernent la maintenance préventive, la formation des assistants. Il doit garder du temps pour prendre soin de sa mère, de son épouse et veiller à l’éducation de ses deux enfants. Il doit également consacrer un espace pour la contribution au développement de son village natal.
Le coach explique aussi que la meilleure façon de cerner ces priorités et de les planifier sur son agenda est de les penser pour toute une semaine et non jour par jour. Il demande aux cadres de dresser leur plan pour la semaine prochaine.
Au bout de vingt minutes, chacun a établi son plan hebdomadaire et le coach en profite pour conclure : ‘‘vous vous rendez-compte que vingt minutes par semaine sont largement suffisantes pour établir tout l’agenda !
Un collègue demande au coach : ‘‘maintenant nous avons compris comment définir les priorités et établir un agenda hebdomadaire, comment pouvons - nous avoir l’énergie suffisante pour appliquer notre plan ?’’ Le coach lui explique qu’il faut d’abord s’exercer à pratiquer pendant les semaines qui viennent et à évaluer le temps gagné grâce à cette gestion. La distribution de l’énergie est un autre thème qui fera l’objet d’une autre formation.
Ahmed est satisfait de sa séance et il pense que dans les conseils que lui a donnés sa mère, il y a surement un qui répond à la question de son collègue.
septembre 23, 2018
De la gestion du temps à celle de l’énergie
Certains ont tendance à se tuer pour le travail et leur excès revient contre eux. N’y a t-il pas un moyen, pour à la fois honorer ses engagements, avoir un rendement optimal et en même temps préserver sa santé et avoir une vie privée heureuse ? Où réside ce fameux équilibre ? la réponse bien entendu, c’est la bonne gestion du temps et des priorités. Mais au-delà, c’est la gestion de notre propre énergie qui est aussi importante.
J’ai appelé mon ami Hassan pour prendre un café avec lui et son téléphone était éteint. Lorsque je me suis renseigné au bureau, on m’a appris qu’il ne se sentait pas bien et qu’il avait quitté plutôt que d’habitude. L’absence de Ssi Hassan a duré deux jours de plus. En passant le voir il m’a appris qu’il venait de passer la pire des grippes de sa vie !
En fait, mon ami Hassan n’a pas attrapé froid, il était tellement épuisé et lorsqu’on arrive à ce stade, notre corps s’affaiblit et devient une proie facile aux virus et aux autres attaques.
Ssi Hassan fait peut être partie de ces directeurs avec un sens de responsabilité élevé qui se tuent pour leur travail. C’est pour eux une forme d’honorer leur engagement. Mais ils risquent de dépasser leurs limites et leur excès d’efforts revient contre eux.
Dans la vie professionnelle d’aujourd’hui, nous vivons un dilemme entre ce que nous voulons entreprendre et nos propres capacités à réaliser. Tony Schwartz, auteur du livre « le pouvoir de l’engagement total » a dit : « le défi est que la demande de nos vies dépasse de plus en plus nos capacités. »
Ceci est vrai dans tous les métiers, même ceux qui semblent de divertissement comme le théâtre, le cinéma ou le football ! Nous entendons souvent des informations sur un chanteur ou un artiste qui est tombé sur scène et a dû être hospitalisé par la suite.
Comment peut-on en arriver jusque là ? Comment peut-on accepter de mettre en danger notre santé en pensant à tort que c’est pour notre bien professionnel ? N’y a t-il pas un moyen, pour à la fois honorer ses engagements, avoir un rendement optimal et en même temps préserver sa santé et avoir une vie privée heureuse ? Où réside ce fameux équilibre ?
Tout se joue à travers une bonne gestion de l’énergie personnelle. Notre énergie et nos capacités sont limitées et c’est à nous de savoir les gérer convenablement.
Dans ce qui suit, j’expose une série de règles de conduite qui nous permet de retrouver cet équilibre tout en restant au top : engagé, régulier, efficace et performant.
D’abord, se reposer suffisamment
S’arranger pour avoir le temps suffisant pour dormir. Choisir une heure convenablement calculée pour se mettre tôt au lit et profiter des heures nocturnes de sommeil profond. Le jour où vous vous ne sentez pas reposé pour une raison ou une autre, ou que vous n’avez pas bien dormi la nuit, n’hésitez pas à prendre une petite sieste. Si la nature de votre travail le permet, vous pouvez même avoir une sieste quotidienne, elle ne fait que du bien. Le corps récupère et se retrouve en pleine énergie pour le reste de la journée.
Pensez à vous reposer durant les heures de travail. Prenez des pauses qui cassent une longue période de concentration, prenez ce que des spécialistes appellent « un rendez-vous avec soi même » pendant 10 minutes toutes les 90 minutes de concentration.
Lorsque le Coach Zine Eddine Zidane a pris les commandes du Real Madrid, il a mis en pratique sa politique de « circulation » des joueurs pour reposer les titulaires et faire tourner le maximum dans un agenda particulièrement chargé et stressant. C’est ainsi qu’il a mi la star Ronaldo en banc de touche durant certaines parties de rencontres et même pour des matchs entiers. Au début, le joueur n’a pas apprécié, mais le coach l’a convaincu que sa mise en repos était pour son bien. Effectivement le rendement de Ronaldo s’est amélioré et il a réalisé une des meilleures saisons de sa vie professionnelle.
Rappelez-vous ceci : se reposer, c’est récupérer de l’énergie !
Prendre les alertes au sérieux
Pour le cas de notre ami Hassan, nous avons eu une discussion sérieuse après son retour. Ce qu’il avait attrapé n’est pas une vague de grippe mais une situation de surmenage professionnel clair. Je l’ai taquiné en l’avertissant qu’il n’est plus un jeune homme de trente ans ou même de quarante et qu’il doit prendre soin de son corps! Lorsque ces alertes arrivent, il faut les considérer sous l’angle que quelque chose dans notre corps ou notre rythme de vie ne va pas et penser à le corriger.
Rencontrer des amis
C’est une question de changer d’air. Souvent à la suite d’une rencontre sociale avec ceux qu’on apprécie et avec qui on passe de bons moments, on se sent soulagé, détendu et plein d’énergie. La vie sociale est un excellent chargeur d’énergie. Et là, on arrive au point suivant, très délicat que beaucoup d’entre nous ignorent et qui est souvent à l’origine de plusieurs problèmes dans le stress…
Séparer vie privée et professionnelle
C’est un exercice qui n’est pas évident mais il faut s’efforcer de le faire. En revenant chez soi, laisser derrière les problèmes du bureau, du chantier, de la plateforme logistique ou de la ligne de production et se concentrer sur le conjoint et les enfants, les frères et les parents. Si vous êtes interpellé par le travail à cause d’un appel téléphonique, répondez et déconnectez vous immédiatement pour revenir vivre votre moment présent au sein de votre foyer. Changer de cadre, vous donne de l’énergie pour le deuxième où vous êtes tout en vous reposant du premier.
Casser la routine en travaillant autrement
Tout ce qui sort du cadre habituel est le bienvenu de temps en temps : une réunion programmée dans un endroit convivial, un voyage vers une autre ville pour régler une question importante, une visite aux clients et aux partenaires. Relaxez-vous et apportez un brin de plus de relations humaines à vos rencontres. C’est très énergisant !
Célébrer les petits succès
Les récompenses, aussi minimes soient-elles nous motivent. Cela fait partie de notre nature humaine. En profiter pour se motiver soi même. Fêter les petites victoires après chaque réalisation, que ce soit la clôture d’un dossier, l’aboutissement d’un rapport ou même l’achèvement d’une tâche. Célébrer chaque étape et chaque réalisation et faites-vous plaisir. Offrez-vous un cadeau que vous aimez et félicitez-vous. Cela peut vous paraître bizarre mais cela vous donne une charge d’énergie pour les futures réalisations.

septembre 23, 2018
le conflit entre collaborateurs
L e conflit est normal dans une entreprise dynamique, où les idées circulent. L’absence de tension serait même plutôt mauvais signe. Le conflit reste un aboutissement et non un début : l’équipe aura sans doute tenté d’autres solutions avant d’en venir au conflit ouvert. L’écoute est donc le meilleur moyen de prévenir ce type de situation.
Le jeune Mourad est ravi de son nouveau poste de directeur des opérations. Il est très enthousiaste et plein d’énergie. Il est décidé à améliorer les choses dans son département. Il a plusieurs idées dans la tête qu’il commence à mettre en pratique juste après sa nomination. Mais voilà qu’un conflit éclate au sein de son équipe entre deux collaborateurs. Mourad avait tout préparé pour son projet à la tête du département sauf un incident comme celui là , il ne l’avait pas prévu !
Plusieurs managers, comme Mourad, ne savent pas comment s’y prendre devant un conflit entre des collaborateurs sous leur responsabilité. Ils n’y étaient pas préparés !
Dans un premier temps, en tant que manager, vous devez entendre chaque protagoniste lors d’entretiens individuels et ensuite évaluer quelle décision et quels outils managériaux peuvent régler le problème.
Il se peut que le conflit repose sur la définition des postes ou la répartition des tâches. L’attribution de mandat, la définition des zones de pouvoir ou encore des questions de rétribution avec des frontières qui ne sont pas claires créent des ambigüités et causent des conflits. C’est la fameuse formule du «qui fait quoi?». Ceci vous amènera sans doute à reformuler la définition de chaque poste ou à modifier la répartition des tâches dans chaque cas de manière à éliminer ces zones sombres d’intersection de responsabilités.
Il se peut aussi que le conflit naisse d’une incompréhension des procédures ou d’une adéquation de ces dernières dans certaines situations. Parfois les collaborateurs ont compris le «qui fait quoi?» mais ne comprennent pas les séquences des tâches ou des opérations, c’est-à-dire « quoi passe avant quoi ? ». Là aussi des collaborateurs se trouvent « dépendants» du travail des autres et ceci peut engendrer des conflits. Le remède est de bien clarifier les processus et les délais de chaque étape. Le manager doit trouver des « liens » et des « balises » qui assurent le passage d’une séquence à l’autre d’une façon saine.
Parfois le conflit nait d’une compréhension incomplète ou insuffisante de la vision, la mission et les objectifs de l’entreprise. Chacun pense qu’il « fait son travail », d’une façon isolée des autres. Le commercial démarche un client mais ses collègues de la production, de la logistique ou de la comptabilité « ne prennent pas soin de lui », le client se fâche et part ! Le rôle du manager est de bien expliquer aux collaborateurs par un langage clair et simple la mission et les objectifs de leur entreprise. La vraie preuve que chacun « fait son travail » est que l’entreprise prospère en gagnant de l’argent et en grandissant. Ceci veut dire démarcher des clients et arriver à les garder en les satisfaisant.
Mais comment agir lorsque le problème n’est pas de nature purement « technique ou de gestion ». Lorsqu’il s’agit d’un conflit de personnes ou de valeurs, votre position de manager est plus délicate. Vous devez avant tout dire les choses au bon endroit, au bon moment et à la bonne personne, sans jamais critiquer une partie devant l’autre, suivant une logique de solidarité.
D’ailleurs, notre ami Mourad lorsqu’il a parlé en privé avec chacun des ses collaborateurs protagonistes a découvert qu’ils ne partagent pas la même définition du concept « servir le client » ; chacun a agi en pensant qu’il vise la satisfaction du client sans tenir compte des implications pour son collègue. Puisqu’il y avait de « bonnes intentions » de chaque partie, Mourad a organisé une réunion de dialogue constructif qu’il a arbitré et qui s’est avérée efficace pour concilier les deux collègues.
Mais il peut s’agir aussi d’un groupe en conflit avec un autre au sein de la même entreprise. Entre un service au siège de l’entreprise et une équipe de terrain, les préjugés et les antagonismes sont fréquents. Les uns ont généralement une mauvaise connaissance des contraintes des autres. Dans ce cas, le manager doit amener les équipes à apprendre ce qui les différencient. Il peut pousser les uns à vivre l’expérience des autres. Les façons ne manquent pas : des échanges temporaires de postes, des visites, des accompagnements etc…
Dans une entreprise de messagerie, un chef de plateau se comportaient mal avec les livreurs et leurs adressait des ordres secs sans tenir compte de ce qui se passe sur le terrain. Les conducteurs ont fait un bloc et ont décidé de ne pas travailler avec lui ! Pour résoudre le problème, le directeur des opérations a ordonné au chef de plateau de passer trois jours comme livreur et ce fût tout ce dont il avait besoin ! Au bout de ces trois jours, il était KO ! il avait vécu les contraintes de ses collègues livreurs et il a appris à s’entendre avec eux.

septembre 23, 2018
Les qualités des bons commerciaux
Un grand cabinet de recrutement a publié dernièrement une liste de qualités recherchées par les recruteurs pour le poste de commercial. Cette liste est issue de toutes les annonces de recrutement d’une année entière. On peut lire : Sens relationnel, Capacité d’écoute, force de persuasion, créativité, dynamisme, rigueur et méthode, esprit d’analyse, qualité fédératrice, force de proposition, bonne élocution! Qu’en pensez-vous ?
Sur recommandation de son directeur et pour être préparé à sa nouvelle fonction, Mehdi rejoint une formation sur le métier de la vente. Ils sont douze apprenants assis autour d’une grande table. Le formateur se tient au fond et derrière lui sur le mur, se trouve un grand écran LCD et un tableau blanc.
Le formateur a commencé par une séance de présentation des participants et il entame maintenant la première séance : « Aujourd’hui, pour commencer nous aller essayer de comprendre comment sont les commerciaux, quelles sont leurs qualités, comment est leur état d’esprit? Mais ce n’est pas moi qui va vous dire tout cela, c’est vous. Chacun va penser à un commercial qu’il apprécie (ou plus) et nous dire quelles sont les qualités qui font de ce dernier un bon commercial. »
Mehdi apprécie beaucoup ce style d’enseignement participatif. Il prend son bloc note et commence à écrire. Il pense à M. Said le directeur commercial de son entreprise. Il écrit le profil suivant :
« Sa première qualité est l’organisation. Il gère directement des dizaines de clients différents et indirectement des centaines avec autant de noms d’interlocuteurs, de contrats commerciaux différents, de commandes et il arrive à s’en sortir grâce à sa bonne organisation et sa bonne mémoire ! ».
Les participants prennent la parole à tour de rôle pour s’exprimer. Souad qui travaille pour une société d’équipements industriels parle de son chef : « Il a une grande capacité relationnelle qui lui permet de fidéliser sa clientèle et de développer son portefeuille clients. Seconde qualité : l’écoute. Il prend le temps pour comprendre les besoins et les envies du client avant de le guider vers le meilleur produit qui lui convient le plus. Bien sûr, cela ne se passe pas toujours facilement et beaucoup ne se laissent pas convaincre facilement et là intervient sa troisième qualité : sa force de persuasion ! »

Le formateur semble beaucoup apprécier ce témoignage de Souad. « Bravo ! » dit-il avant d’ajouter : « L’instauration d’une relation de confiance entre le vendeur et ses clients est en effet indispensable. La relation client nécessite un sens relationnel développé, une capacité d’écoute (écoute active) et d’adaptation afin d’intégrer rapidement les spécificités de chacun de ses clients. »
Ahmed réagit à ces deux interventions : « on ne peut pas construire ces relations sans être empathique. A mon avis c’est l’empathie qui est la première qualité ! »
Un participant ne semble pas comprendre : « c’est quoi l’empathie ? » demande-t-il.
« C’est la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de se mettre dans sa peau. » répond Ahmed.
Le même participant réagit : « Oui, mais à mon avis, c’est l’honnêteté qui est la première qualité nécessaire. Rien ne se construit dans une relation client à long terme sans honnêteté ou sur des malentendus. Le discours du commercial doit donc être sincère pour être qu’il soit crédible. »
Le formateur semble se réjouir de cette animation spontanée du débat. Mais, il intervient pour donner l’occasion à d’autres apprenants de s’exprimer.
Rizlane, une assistance au service après vente dans une société de distribution d’appareils électroménagers a rejoint la formation pour devenir vendeuse. « Le meilleur commercial de notre société est infatigable, imbattable, persévérant, très patient. Il est toujours optimiste et ne se déclare jamais vaincu. »
« Bien, bien ! » dit le formateur. « Tu as dit beaucoup de qualités d’une façon très concise. Voyons comment je peux formuler tout cela. ».
C’est vrai. L’optimisme du commercial doit être de rigueur, même en cas d’échec. Il faut savoir se remettre en cause, analyser ses échecs pour mieux rebondir.
Vendre nécessite aussi une forte dose de persuasion et d’enthousiasme : cela concerne à la fois le fond : il s’agit là d’arguments de vente percutants par rapport aux besoins du client ; mais aussi la forme, c’est-à-dire la façon dont on prononce son argumentaire est primordiale: Energie, passion et assurance doivent être au rendez-vous pour convaincre.
Bon nombre d’accords commerciaux nécessitent plusieurs rendez-vous et/ou échanges téléphoniques, la patience et la persévérance sont donc nécessaires. Sans compter que votre premier rendez-vous peut très bien se situer à un moment où votre prospect n’a pas de besoin… La signature d’un contrat commercial peut donc arriver des mois plus tard.
Le vendeur doit également se montrer patient et persévérant face aux hésitations d’une clientèle parfois indécise. Résistance à la pression et au stress sont également indispensables car les commerciaux se voient imposés des objectifs chiffrés trimestriels, semestriels et annuels et être de bons vendeurs. On dit souvent qu’ils représentent « la force vive de l’entreprise.
La relation client est elle-même souvent source de stress et de pression : prospection, prise de rendez-vous, négociation commerciale difficile, risque de perte d’un gros client, etc. Mieux vaut donc savoir prendre du recul et résister au stress !
Mehdi est en train de suivre ces propos mais une inquiétude commence à l’habiter. Tout cela est bon, mais je ne pense pas que moi j’ai toutes ces qualités. Est-ce que je pourrai faire l’affaire ? » Il reste songeur plongé dans ses craintes quand le formateur le surprend : « Et toi Mehdi, on n’a pas entendu ton point de vue ! ».
Mehdi jette un coup d’œil sur son bloc note. « je pense que vous avez omis une qualité importante » di-il. « C’est l’organisation. Notre directeur commercial est un champion dans ce domaine. Il a beaucoup de responsabilités, une multitude de tâches chaque jour, et il arrive à s’en sortir sans se plaindre ni se fatiguer. Il est toujours plus enthousiaste et avec plus d’énergie que la veille! ».
« Tout à fait !» confirme le formateur. « Pour gérer les rendez-vous, les visites, les appels téléphoniques, les visites aux clients, les réclamations, les voyages à d’autres villes, la participation aux salons, la rédaction des comptes rendus et des rapports, …. Tout cela exige un niveau d’organisation très poussé. »
Un participant ne semble pas tout à fait convaincu de tout cela. Il intervient avec un ton de réclamation : « Vous semblez oublier le plus important : la connaissance et la maîtrise du produit ! On ne peut pas vendre un produit qu’on ne maitrise pas, surtout quand il s’agit d’un produit complexe ! »
« je vous comprends » dit le formateur. Nous allons faire de l’ordre dans cela à partir de la séance prochaine. Et si vous êtes ici, ce n’est pas pour apprendre un produit puisque chacun de vous va commercialiser des produits différents mais surtout pour que vous aiguisiez vos qualités de vendeur. Je n’anticipe pas. Vous allez tout savoir à partir de la prochaine séance et tout au long de cette formation. »
Mehdi semble un peu rassuré par cette annonce du formateur. Cela répond en partie à ses craintes. S’il est là c’est pour qu’il soit bien « armé et bien outillé moralement pour faire l’affaire ! » . Il a envie de tout savoir et il a hâte de continuer tout de suite !
septembre 23, 2018
Nous sommes tous des commerciaux
La capacité à vendre est elle un talent dont certains de nous ont été dotés ? Ou bien une compétence que nous pouvons apprendre et acquérir ? Ou encore, un mélange complexe des deux ? Les spécialistes estiment que par nature, l’être humain est un être vendeur ! Il est sociable et pour pouvoir vivre normalement, il a constamment besoin de vendre quelque chose à ses pairs!
Zoubir, dirigeant une société de services décide de renforcer sa force de vente. Il préfère compter sur les ressources internes avant de recruter de l’extérieur. Il a un collaborateur Mehdi, qui est bien rodé dans les opérations avec de bonnes qualités relationnelles. M. Zoubir juge que Mehdi fera un bon vendeur de par ses qualités relationnelles et sa maitrise des produits de l’entreprise. Il l’appelle à son bureau pour lui proposer un nouveau poste de vendeur. La réaction de Mehdi est la suivante : « Je veux bien, mais je ne suis pas fait pour la vente ! ».
Cette réaction est bien fréquente et peut être aussi naturelle pour un jeune comme Mehdi. En effet nombreux sont convaincus que l’esprit commercial et l’aptitude à vendre sont un don et un talent innés. Si on les a pas, on peut pas se réinventer comme vendeur !
Cependant, même si on adhère à cette idée, qui a dit que nous n’avons pas tous ce don et ce talent ?
Un formateur et conférencier raconte qu’il demande parfois à ses auditeurs de séminaires publics, « Combien de personnes ici sont dans la vente?». Il est intéressant de voir comment les gens réagissent à cette question. Il y a toujours quelques personnes qui vont lever leurs mains, et puis un autre et un autre, et bientôt peut-être la moitié de la salle lèvent leurs mains, même si elles sont dans des domaines tels que la gestion, l’administration, les finances ou la comptabilité.
Le conférencier sourit et demande à nouveau, « Maintenant, combien de personnes ici sont vraiment dans les ventes? » A ce stade, l’ambiance s’active davantage et pratiquement chaque personne dans la salle lève la main. Tous le monde sourit et certains ne s’empêchent pas de rire un peu à avoir pris conscience que chacun de nous est, d’une façon ou d’une autre, dans le domaine de la vente chaque jour.
Dans le monde de l’entreprise, tout le monde est dans vente. La question cruciale est de savoir si vous êtes bon ou moins bon dans ce domaine. A partir du moment où vous vous levez le matin jusqu’à l’heure où vous allez vous coucher la nuit, vous êtes continuellement en train de négocier, communiquer, convaincre, influencer et d’essayer d’amener les gens à coopérer avec vous pour faire les choses que vous voulez qu’ils fassent.
Mais dans la vie ordinaire de chaque jour, tout le monde vend. Tous les parents efficaces sont des vendeurs merveilleux. Ils essaient de convaincre leurs enfants d’adopter une certain comportement, de respecter certaines valeurs et les poussent à choisir ce qu’ils veulent d’eux en tant que parents. Tous les enfants efficaces sont aussi de très bons vendeurs d’idées à leurs parents. Pour avoir quoi que ce soit, les enfants entament une démarche « commerciale » à l’égard de leurs parents. Ils utilisent des techniques de persuasion et d’influence pour les convaincre. Et il s’agit là de véritable vente !
Lorsque tu proposes à tes amis de voir un film qui t’a plut, ou de lire un livre qui te parait intéressant, tu ne fais que leur « vendre » tes préférences ! Lorsque tu postules pour un poste, tu es au fait en train de vendre tes services à ton futur employeur.
Les bons employés sont très efficaces pour obtenir de leurs patrons des choses, et d’obtenir de leurs collègues de les assister et de coopérer avec eux dans l’exécution du travail. Toute personne efficace dans pratiquement tous les domaines de la vie qui implique d’autres personnes est un excellent vendeur d’une certaine façon.
A cet égard, la vente peut être synonyme de l’influence. Si vous êtes faible dans la vente, alors vous êtes simplement un destinataire d’influence. Cela signifie que vous serez constamment influencé et persuadé par d’autres. Si vous êtes bon dans les ventes, cela signifie que vous serez un agent d’influence et vous pouvez constamment influencer et persuader les autres dans la direction que vous voulez qu’ils aillent.
Les vendeurs sont les personnes influentes dans toutes les entreprises et l’industrie. Ils sont les personnes clés qui créent la demande pour tous les produits et services de leur entreprise ce qui maintient toutes les personnes employées pour les autres tâches.
Les entreprises florissent ou se dégradent selon leur capacité à vendre des quantités suffisantes de leurs produits ou services à des prix suffisants sur les marchés concurrentiels. Elles sont conscientes que le nerf de la guerre est leur action commerciale professionnelle et efficace.
Si nous sommes convaincus que nous avons tous, depuis notre enfance ce don et ce talent de « vendeur », certains de nous l’on développé davantage pour devenir d’excellents vendeurs, d’autres en revanche l’ont endormi. Pour développer ses facultés commerciales, comme toute autre faculté d’ailleurs, il faut s’entrainer, se former, apprendre davantage et persister. Même lorsqu’on est doué et talentueux, on a besoin de nous entrainer pour aiguiser ses facultés et se développer.
Les entreprises sont conscientes de la valeur de la formation commerciale et y consacrent les ressources nécessaires.
1. Zoubir assure son collaborateur : « tu prétends que tu n’es pas fait pour la vente mais moi je suis convaincu que tu fera un très bon commercial. Tu as besoin d’une formation théorique puis d’une période de pratique et de familiarisation avec l’un de nos commerciaux et tu feras l’affaire ! ». Après cette confiance de la part de son directeur, Mehdi se sent rassuré et prêt à lever ce nouveau défi. Ce n’est pas vraiment nouveau parce qu’il se rend compte qu’effectivement il a contribué avec ses collègues dans plusieurs ventes par le passé.
La chose merveilleuse dans la vente est qu’elle est une compétence acquise. Peu importe le niveau ou la capacité à vendre que vous avez aujourd’hui, par la pratique continue et l’aptitude à trouver des problèmes que vos idées, vos produits et vos services peuvent résoudre, vous pouvez devenir de mieux en mieux, et de plus en plus convaincant dans tout ce que vous faites et avec tout le monde que vous rencontrez. La vente n’a rien de mystérieux.
Mieux encore, savoir vendre va se répercuter sur des les autres facettes de votre vie ! Plus efficace, vous êtes dans la vente, plus vous pouvez influencer les autres et les convaincre à vous donner ce que vous voulez, et donc plus de succès, vous aurez dans toute autre partie de votre vie.
septembre 23, 2018

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